1、突然停电处理步骤：

　　（1.1）员工及时上报项目经理，项目经理及时了解停电区域、停电原因、和停电时间，并将了解情况迅速上报营运总监处。（团膳项目点的需要马上与被保障单位联系）。

　　（1.2）如停电区域仅为项目点范围，项目经理可以组织电工维修，团膳项目点的可以请被保障单位联系维修。如停电区域仅为整个被保障单位，项目经理与保障单位联系协商解决办法。如有条件，可借用被保障单位的发电机（功率不小于200千瓦）应急。（本条适用于团膳项目点）。

　　（1.3）确保餐厅的照明，及时在餐厅点上蜡烛，保证就餐顾客正常就餐。如是团膳项目点，就餐区域太大且尚未到开餐时间，项目经理可以与被保障单位协商，缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，分批引导就餐顾客就餐。

　　（1.4） 团膳项目点的应当确保按时就餐，不能完成的工作可与邻近项目点联系，从其他项目调拨饭菜，必要时，可由营运总监或者总经理协调。

　　（1.5）项目经理要及时组织对冷库内物品进行处理、防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。

　　（1.6）在光线不足及给排气不够的情况下要特别注意员工安全。

2、突然停水处理步骤：

　　（2.1）如团膳项目点，被保障单位在加工烹制前通知停水，项目经理应通知各员工提前备足工作用水，如工作中突然停水，按1.2规定的1.2.2至1.2.7执行。

　　（2.2）员工有义务及时上报至项目经理处。

　　（2.3）项目经理应及时了解停水区域、停水原因、和停水时间，并将了解情况迅速上报营运总监处。团膳项目点的还应及时与被保障单位联系，如停水区域较大，项目经理应与被保障单位协商，借用车辆或派驻项目点采购车去运水。

　　（2.4） 如停水区域较小时或只是街道临时停水，可以组织员工到就近地提水应急，以保障正常供餐。

　　（2.5）如蔬菜因清洗不便时，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者组织员工将蔬菜拿到就近有水地方清洗。

　　（2.6）团膳项目点确保按时就餐，不能完成的工作可与邻近项目点联系，从其他项目调拨饭菜，必要时，可由营运总监或者总经理协调。

　　（2.7）如因无水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。

3、突然局部起火处理步骤：

　　（3.1）遇到起火，应立即用灭火器材灭火，如火势大无法控制时，要及时向119报警处理。团膳项目点的还要及时通知被保障单位。

　　（3.2）如厨房炉灶起火，如果煤油灶应及时关闭邮阀，并用灭火器灭火，如果是煤气灶，应及时关闭煤气开关，并用灭火器灭火，油锅起火，先用灭火毯盖灭火，并关掉火源。如是电路短路引起起火，应先切断电源。

　　（3.3）如餐厅起火，服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，要及时疏散就餐顾客，同时组织救火。维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故。

　　（3.4）迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。服务员应立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全。

4、根据火情采取相应处理措施:

　　(1)如火势不大，服务员应就近使用灭火设备扑灭火灾。

　　(2)如火势较大，服务员应在外围维持秩序，阻止无关人员闯进火场。

　　（4.1）如局部小火灾，项目经理在事后及时（24小时）上报营运总监，如火灾较为严重，应立即电话上报总经理，事后将时间经过书面上报公司。

5、突然出现大面积罢工处理步骤：

　　（5.1）突然出现员工大面积罢工、辞职情况，项目经理要先组织其他员工加班，顶替罢工员工的工作。

　　（5.2）项目经理要及时向营运总监报告，从其他项目点场抽调员工进行补充。

　　（5.3）项目经理要态度诚恳地向罢工或辞职人员主动了解罢工或辞职原因。

　　（5.4）根据罢工或辞职原因，项目经理要针对其合理要求制度解决方案，并与罢工或辞职人员进行沟通，劝说其复工。

　　（5.5）如自己解决困难，要及时与营运总监联系，寻求帮助。

6、发生打架斗殴事件处理步骤：

　　（6.1）如项目点内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，并针对事件原因和严重程度对责任人进行处理。同时上报营运总监。

　　（6.2）如就餐员工之间发生打架斗殴事件，在场员工要尽量劝阻，并视情况疏导旁边顾客，将旁边顾客引导到其他区域就餐。

　　（6.3）如无法制止顾客斗殴且危害程度较大，在场员工要立即通知项目经理。团膳项目点的还应由经理出面立即通知斗殴顾客的直接上级或被保障单位有关部门解决。

　　（6.4）如内部员工与顾客打架，营运经理应立即制止，避免事件扩大，并对顾客赔礼道歉，如因斗殴发生重大伤亡事件，营运经理应立即拨打110报警，并保护好现场。

　　（6.5）如因斗殴发生重大伤亡事件，项目经理要立即报告大区营运总监处，并将事件经过书面上报总经理。

7、食物中毒防范处理应急步骤：

（7.1）日常防范

　　①食堂所有工作人员需熟悉《食品安全生产应急预案》及《食品安全防范细节》，并严格按执行各项食堂操作规范，不得加工制作冷荤凉菜，或违规加工制作豆角扁豆类，杜绝出品未熟透的菜品。在加工时发现食品外观及味道异常或有变质可疑时，经确认后，应立即撤收处理该批全部食品。

　　②食堂常备果蔬农药残留检测仪，每批鲜菜必须经检测后方可进入操作间切洗。

　　③当餐每个菜品存留一小份样本,放置专用冰箱４８小時,以防万一可查明事故原因及责任承担方。

（7.2）紧急处理

发生疑似食物中毒事件时，应立即停止食品加工、供应活动，保留造成食物中毒或者导致食物中毒的食品及其原料、工具、设备和现场。同时将不适者送往最近医院，积极配合相关部门调查取证。

（7.3） 建立责任追究制度

　　①对玩忽职守、疏于管理，造成食物中毒或其它食原性疾患的责任人，给予通报批评及罚款处理。

　　②对造成重大食物中毒事件，情节特别严重的，要依法追究责任人的法律责任。

8、突然遇到新闻媒体曝光，处理步骤：

　　（8.1）项目经理要立即报告大区营运总监，由营运总监迅速向公司领导汇报，并听取公司领导指导。

　　（8.2）按照领导指示，营运总监应迅速召集项目经理制订解决方案，并同时将方案上报公司。

　　（8.3）如有顾客问起,营运经理应告诉一线员工，此事件只是同行散布谣言所至。

　　（8.4）营运总监应当与当事人马上取得联系，代表公司致以诚挚的歉意，并保证对顾客提出的意见与建议做出最积极的解决方案。

　　（8.5）事业部总经理应与法律顾问取得一致意见后，并与法律顾问专程拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请媒体站在企业的角度出发，为企业避免负面形象。

9、发生盗窃，处理步骤：

　　（9.1）任何人发现盗窃时都有义务向项目经理报告。

　　（9.2）项目经理应迅速派员工保护现场，鉴定保护区域，制止任何人出入。

　　（9.3）怀疑内窃时，应对单位人员控制。

　　（9.4）项目经理迅速向110报警，同时向总经理报告。

　　（9.5）积极配合公安人员，搞好取证工作。

　　（9.6）组织进行清点物质，统计被盗损失情况。

　　（9.7）事件处理完毕后，项目经理应将损失情况、失窃原因、责任追究和防范措施上报公司。